BUSINESSWOMEN.KZ: Известно, что ошибки бывают у всех компаний, показательно, как компании работают с этими ошибками. В этом плане, «Адвокаты клиента» – услуга весьма своеобразная и интересная. Не могли бы вы более подробно рассказать о продвижении проекта?
АИДА СУЛТАНОВА: Сколько стоит некачественное обслуживание для компании? По статистике, только один из десяти недовольных обслуживанием покупателей идет жаловаться руководству. Девять остальных либо копят в себе негативные эмоции и распространяют антирекламу, либо уходят к конкурентам.
Исходя из этих соображений, мы решили уделять самое пристальное внимание проблемам банковского сервиса, и в сентябре прошлого года приступили к разработке проекта «Адвокаты клиента». Идея очень проста – в отделениях банка появляются сотрудники, чья основная задача – разрешение конфликтов между сотрудниками банка и его клиентами. Причем адвокаты всегда выступают на стороне клиента, вникают в суть его проблемы и стараются найти наиболее оптимальный выход из ситуации.
В ноябре этому проекту исполнится год, но уже сейчас можно подводить первые итоги. Начинали мы с простого фиксирования жалоб клиентов, потому что нельзя рассуждать много жалоб или мало, не имея ни цифр, ни классификации. В итоге, уже через три месяца мы получили первую статистику, а затем разработали собственную классификацию системных проблем.
У этого проекта изначально было две задачи: во-первых, это оперативное решение проблем наших клиентов, а во-вторых – исправление пробелов в нашей работе. Ошибки бывают у всех, и очень важно не прятать концы в воду, не замалчивать об имеющихся проблемах, а, наоборот, признавать их и стараться исправить. Для нас клиентские жалобы – это ресурс, при помощи которого мы обращаем на пользу весь наш негативный опыт. Мы успешно решаем проблемы в обслуживании, и, можно сказать, учимся у наших клиентов. Их претензии – хороший повод задуматься о процессах, которые пока скрыты от глаз.
BW.KZ: Как подбираете адвокатов?
А.С.: За время существования проекта мы смогли четко определить список функциональных обязанностей адвоката и осознать требования к этому менеджеру – что он обязан знать и делать. Все это стало основой для системы тестирования на должность.
Прежде всего у претендента должен быть стаж работы в Альянс Банке. Система отбора претендентов трехэтапная: сначала мы проводим профессиональное тестирование, затем психологическое тестирование, и, наконец, собеседование с психологом.
Наши адвокаты клиентов – это своего рода «краповые береты», которые должны знать все продукты банка и при этом быть миротворцами.
BW.KZ: Что на ваш взгляд является ключевым элементом в работе адвоката клиента?
А.С.: Обратная связь. У нас требование обязательной обратной связи с клиентом. Ни одно заявление клиента не должно в нашем банке ни пропасть, ни затеряться. Это проблема многих компаний.
Наш ответ – положительный или отрицательный – клиент получает письменно либо устно, по телефону или по e-mail. Требование одно – клиент в любом случае должен получить ответ. Каждый адвокат несет ответственность за это.
BW.KZ: Как сказывается решение проблем клиентов в целом на механизме работы банка, на его процедурах?
А.С.: Отличный вопрос. Мы не строим из себя этаких умников и стремимся к обладанию максимально полной информацией. Мы, наоборот, считаем, что потребители умнее нас, и нам остается только поблагодарить их за возможность создать тот продукт, который им необходим. И здесь мне хотелось бы отметить, что очень важно взаимодействие всех подразделений банка.
BW.KZ: Расскажите о ярких последних примерах.
А.С.: Недавно в Кызылорде был случай, когда наш менеджер ошибся в формулировках и неправильно проконсультировал клиента. Это привело к тому, что размер уплаченной клиентом комиссии был намного выше, чем, когда его консультировали. Клиент обратился к адвокату, и мы начали разбираться. Провели служебное расследование и выяснили, что менеджер действительно совершил ошибку. В итоге мы извинились перед клиентом и за счет средств банка вернули уплаченную им комиссию.
Чаще всего клиенты обращаются к адвокатам, когда теряются их платежи, особенно в счет погашения кредитов, когда несвоевременный платеж ведет к образованию просрочки. В таких случаях система уже отработана, и мы разбираемся быстро.
Не могу не сказать о такой проблеме, как хамство и грубость сотрудников. Эта проблема стоит на особом контроле. Если мы видим, что кто-то из наших сотрудников периодически допускает некорректное поведение по отношению к клиентам, нам приходится с ним расстаться.
BW.KZ: Возможна ли ситуация, когда к адвокату обратились, а он, в свою очередь, к начальнику отдела или к директору филиала, но они не решили проблему?
А.С.: Ну, во-первых, неразрешимых проблем нет. Есть проблемы, которые решаются на месте, а есть такие, которые по независящим от нас причинам решаются в течение трех- десяти дней, например, поиск потерянного платежа.
Адвокаты клиента не зависят от руководства филиалов и числятся в штате головного банка, поэтому при решении проблем клиентов используется, как мы говорим в банке, тяжелая артиллерия – топ-менеджмент.
BW.KZ: Что вы можете сказать о предвзятых клиентах с пустыми жалобами? Помнит ли банк об ошибках?
А.С.: Клиент всегда прав! Пустых жалоб не бывает. Даже если жалоба необоснованная, мы всегда делаем выводы из этой ситуации. Мы нацелены на то, чтобы помнить свои ошибки, в этом случае мы будем стараться не повторять их.
BW.KZ: Как к адвокатам относятся другие сотрудники банка?
А.С.: Адаптация далась нам нелегко, было много критики со стороны сотрудников. На сегодняшний день ситуация изменилась. Многие менеджеры признают, что наличие «Адвоката клиента» в отделении банка подтягивает исполнительскую и трудовую дисциплину.